株式会社PKSHA Communication 執行役員の大野 紗和子さん。東京大学から東京大学大学院へ進学し、ボストン・コンサルティングとGoogleを経てフィンテックベンチャーAnyPayの共同CEOを務めます。やがて、PKSHA Technology代表・上野山さんの誘いで同社へ入社し、現在はCX(カスタマーエクスペリエンス)領域で複数事業を展開する「PKSHA Communication」で新規ビジネス開発領域を担われています。数々のアセットを組み合わせて最適化し、新たなシナジーを生み出すことを得意とする大野さんのこれまでの経緯と大事にしている思いに迫りました。

■コンサルからアナリスト、経営者までー 多彩なキャリアを経て得た“強み”とは

ー 大野さんのこれまでのキャリアについて教えてください。

大学院まで理系の研究をしていましたが、「自分のやっていることが社会でどのように活きるのか」とビジネスに興味を持ったことからコンサルの道に進み、一社目はボストン・コンサルティング・グループ（以下、BCG）に入社しました。BCGでは通信・金融などのプロジェクトに関わりつつ、よりデジタルな専門性を上げたいと考え、Googleへ転職。Googleの膨大な検索データを活用しながら、プロダクトの利用促進や広告利用客へビジネス面のアドバイスをするなど、アナリストコンサルタントをしていました。

次のステップとして、スタートアップでよりアーリーなフェーズから関わりたいと考え、フィンテックベンチャーのAnyPay株式会社の立ち上げに携わり、COOと共同CEOを務めました。ここでは決済サービスと、2016年頃から流行り始めたブロックチェーンのサービスを提供し、その後、同じブロックチェーン業界でリードするスタートバーン株式会社のCOOを務めました。以後、ファンドの投資先の代表を経て、株式会社PKSHA Technology（以下、PKSHA）にジョインしました。

ーPKSHAへの入社のきっかけは？

PKSHA代表の上野山がBCGの先輩で、自身の次のキャリアに進むタイミングとも合い直接話を聞いたところ、外から見るPKSHAよりも良い印象でした。また、自分自身の強みが活かせると思いーーこれが何かというと主に２つあり、１つは様々なアセットを持った組織で、運営の仕組みを最適化してより価値を出していくこと。人や会社の価値を活かし、最適なマネジメントをしたいと思っていました。もう１つは、テクノロジーとビジネスを組み合わせて、新しい事業を作り顧客に提供すること。この縦と横のモチベーション軸が、上手く噛み合うイメージを持てました。上野山とも、上場したPKSHAで、複数の事業や優秀なメンバーたちなど多くのアセットを組み合わせてシナジーを最適化したい、という部分で意気投合し、ジョインを決めました。

ー 大野さんが担ってこられた役割について教えてください。

入社後は、グループの経営企画の立場から全体最適に取り組みました。まずは、AI SaaS領域で「BEDORE(べドア) Conversation」を提供する株式会社BEDOREと、国内シェアNo.1のFAQシステム「OKBIZ.」を提供する株式会社PRAZNAという２つの子会社が持つプロダクトを組み合わせて、顧客に更なる価値提供をするため組織改変をすることとなり、やがてCXとEXという価値提供領域ごとに「株式会社PKSHA Communication」と「株式会社PKSHA Workplace」と分かれて再編された中で、CX領域を担う前者側の経営企画として関わっていきました。最近は、CX領域の更なる展開に向けて、既存のプロダクトだけではなく新規ビジネス開発領域を担う割合も増えています。

■「PKSHAにしかできないこと」を事業にーCX領域の効率化によってデザインする未来

ー どんな価値提供を目指していますか？

新規ビジネスとしては、企業と顧客の在り方を最適化するAI SaaSを新しく開発することがミッションです。メインのお客様であるコンタクトセンターへより多くの価値提供をしつつ、そこだけに閉じるのではなく、時代とともに広がるコンタクトセンター自体の様相に合わせて、会社のアプリ、WEBサイト、FAQや音声bot、さらには電話やビデオなど、リアルもデジタルも含めた様々な接点の効率化にトライしています。HOWとしては「PKSHAにしかできないこと」を目指していて、例えばエンタープライズの会社様に向けて、アルゴリズムを使ったソリューション開発事業です。そこで培った膨大なナレッジを利用し、質が高いサービスをスピーディーに開発していくことができています。

ー 大野さんがやりがいを感じるのはどんなことですか？

PKSHAでは、それぞれの分野で知見が豊富で、スキルセットが高い人が多く在籍しており、複数の事業を展開している会社だからこその良さだと感じます。そういった自分にない強みを持った人たちと働けることは大きなやりがいです。ユーザーへの価値にこだわるピュアな方、そして「未来のソフトウェア」という会社で大事にしているミッションを真剣に掲げて取り組む方ばかりです。また、人以外にも技術アセットを探す際は宝探しのようで、そんな宝の技術や、CXとEXの領域それぞれで培った顧客との関係性を活かして新規開発およびプロダクト提供ができることはすごく貴重で、代え難い面白さがあります。

ー 今後作っていきたい未来を教えてください。

一番は、新しいプロダクトをどんどん作って提供していくこと。既存サービスと新規サービス、それぞれを世の中に送る中で、バラバラで提供できる価値もありますが、複数提供しているからこそ組み合わせで便利にご利用いただけるよう、プロダクト間のシナジーをどんどん強くしていきたいと思っています。

日本の人口減少により働き手の数が減る中で、コンタクトセンターやCXの領域でよく言われるのが、省人化。私は、ただ人の手を減らすことではなく、例えばオペレーターや営業など「人がやるべき仕事」に集中できるようAIがサポートしていく、つまり一緒に働く形をデザインすることが大事だと思います。人間とソフトウェアが一緒に進化していくことを、CXの領域で実現したいです。

ー PKSHAへジョインしたいと思っている方へ、メッセージをお願いします。

PKSHAは、ベンチャーと大企業の良さを併せ持った会社ですので、ダイナミックな現場で新しいことが生まれるところに身を置きたい人にはピッタリだと思います。全体最適の目線を持ちながら、様々な強みを持った人に対して積極的に関わり、自分のアクションや価値の出し方を考えたい人にも良さそうです。同じグループの中でも色々な事業や役割があるので、機会にも恵まれています。冒頭で「自分のしていることがどう社会に活きるか」に興味があるという話をしましたが、会社の仲間も、役割・役職に関わらず皆が社会実装にこだわっていて、社会に強いインパクトを出そうと奮闘しています。そんなマインドを持った方はぜひお待ちしています。